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丰巢柜投诉大增,宁波市消保委发声

2020-05-15 09:24:37  来源:宁波晚报

近期,丰巢柜关于超过12小时就要额外收费的做法,引发了巨大反响和争议。为此,宁波市消保委召集行业主管部门、消费者代表、快递企业和丰巢柜代表、公益律师、小区物业方代表等相关人士,在5月14日召开了一次快递服务消费评议会,对相关问题进行了热烈而深入的讨论。

事件持续发酵

丰巢柜延时取件收费后

宁波相关投诉上升

会议上,市消保委副秘书长周丽娟透露,近些年快递服务发展迅速,给人民生活带来了很大便利。但是随着行业的进一步发展,相关投诉也增多,虽然宁波的快递服务投诉整体上处于较低水平,但是今年一季度以来,尤其是近期有关丰巢柜延时取件收费后,相关投诉有了较大上升。快递相关企业急需解决最后一公里的问题。

周丽娟表示,宁波快递行业总体态势趋好的情况下,出现投诉上升,既有大环境的影响,也有近期相关企业出台新政策的原因,而且引发了强烈的社会反响,需要有关企业给出正面的回应。

会议现场有中通、顺丰、申通、韵达和丰巢柜的宁波地区相关负责人。快递企业都表示,他们内部都采取了更加严格的考核制度,要事先和消费者确定,是否可以把快递寄放在丰巢柜中,并且提供两次免费预约寄送服务,尽量加快投递速度,减少客户取件时间。

而丰巢柜相关负责人表示,他们的收费方式是一种市场行为,而且在界面中提供了两次的免费延时服务,消费者也可以通过设置,指定不再通过丰巢柜寄送快递件。“我们其实给了消费者选择的机会,如果他们选择不用丰巢柜就可以拒绝。”该负责人表示。

有代表质问

快递和丰巢之间的问题

为何要消费者来埋单

但是快递企业和丰巢柜方面的说法,却无法获得其他在场人士的认同。银亿物业和亚太物业代表都表示,当初丰巢柜进入小区,都承诺是免费服务,现在突然单方面宣布收费,引发了业主的强烈不满。

“我们当初签订的合同中就有一条,如果快递柜服务要增加费用的话,需要遵循用户自愿原则,不然我们将通过业委会取消合作。”银亿物业代表表示,他们将联合业主委员会讨论,如果形成决议,将终止和丰巢柜的合作,将他们请出小区。

消保委的公益律师也认为,丰巢柜方面的做法涉嫌陷阱式消费,先用免费服务进入小区,占领市场,随后宣布收费,是对消费者的不尊重,也违背了诚信原则和合同本意原则。由于丰巢柜和各大快递企业的关联关系,可能涉嫌垄断和不正当竞争。

参会的市人大代表和市政协委员也发问:这个12小时的免费保管时间是怎么得出的?有没有经过充分的认证和讨论?本来是快递企业和丰巢柜之间的问题,为什么要让消费者来承担额外的费用?

市邮政管理局相关处室负责人也表示,快递企业和丰巢柜方面要考虑到消费的多种需求,不能搞粗暴的一刀切方式收费。对于免费保管期也需要进一步的认证和考虑。

消保委态度

快递件放丰巢柜

必须经过消费者同意

宁波市消保委秘书长陈超最后表示,快递柜是为履行投送快递义务更好地服务收件人而设置,向消费者收取费用没有合同约定和法律的规定。快递件是用户和快递公司之间形成的契约关系,只有当消费者同意放入快递柜时,才会发生合同关系。因此每一单快递都必须在消费者了解免费保管期限以及收费标准之后,方可使用智能柜投递。

12小时免费是根据企业自身接收、周转快递的理想时间来测算的,但并未充分考虑大部分消费者生活、工作的合理周期。

陈超表示将立即把此次评议情况报送省消保委,也希望参与会议的快递企业和丰巢柜负责人将各方的意见、建议尽快向总部汇报,并且在7个工作日内向宁波市消保委反馈。在此期间,希望宁波丰巢柜暂停延时收费。

宁波市消保委一直致力于消费者权益的保护,也将持续关注丰巢柜超时收费事件,如果有企业侵害消费者合法权益和正当利益,宁波市消保委会将建议政府有关部门及时制止、查处。同时,保留联合省消保委提起公益诉讼的权利。

记者毛雷君

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